Supporto tecnico EmiCAD
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BricsCAD

Qualsiasi utente BricsCAD, con un contratto di manutenzione attiva può aprire una richiesta di supporto.

Tempi di risposta

I tempi di risposta saranno determinatati dalla tipologia di richiesta. Ad esempio richieste per problemi di licenza avranno priorità sulle altre.
La Manutenzione permette di ottenere 1 anno di supporto tecnico, sempre mediante ticket, contratualmente con tempi di risposta di 2 giorni lavorativi e il numero di quesiti che si possono porre è illimitato (maggiori informazioni sulla Manutenzione All-in).
Di fatto, nella maggior parte dei casi, la risposta sarà fornita entro il primo giorno lavorativo.

Account Bricsys

Le richieste di supporto devono essere create all’interno del proprio Account Bricsys, al quale puoi accedere con le tue credenziali (indirizzo email + password). Se hai già scaricato la versione Trial, o hai acquistato una licenza BricsCAD avrai sicuramente un tuo account Bricsys.
Invece se non conosci la password potrai comunque richiederla cliccando su “Ho dimenticato la password”; dopodiché ti verrà richiesto di inserire l’indirizzo email che hai utilizzato per scaricare la versione di valutazione o per concludere l’acquisto della tua licenza.

Segui le seguenti istruzioni pratiche di cui hai bisogno per inserire la tua prima richiesta di supporto.

Il video a fondo pagina mostra passo-passo l’intera procedura per inserire una richiesta di supporto tecnico mediante apertura di un ticket.

Oppure puoi leggere la seguente procedura che rispetto al video fornisce in aggiunta alcuni consigli utili.

1. Accedi al tuo account Bricsys

Entra nel sito www.bricsys.com e clicca sull’icona in alto destra, indicata nell’immagine, e poi su Richieste di Supporto.

Ti verrà richiesto di inserire le proprie credenziali di accesso per il login, puoi usare il tuo account Facebook, Google, LinkedIn, oppure usare un tuo indirizzo e-mail e una password scelta apposta per il tuo account Bricsys.

Nota
Se hai già scaricato la versione di valutazione di BricsCAD, o hai acquistato una licenza hai per forza un tuo account Bricsys, ma se non conosci o ricordi la tua password puoi comunque richiederla cliccando su Ho dimenticato la password, quindi inserisci l’indirizzo e-mail utilizzato per scaricare la versione di valutazione o per concludere l’acquisto della tua licenza.

Se proprio non riesci reperire il tuo account Bricsys, contattaci a tecnico@emicad.it comunicandoci i tuoi dati, perché ci sono necessari per avviare una ricerca.

2. Registrati alle newsletter (facoltativo)

Approfitta di questo accesso al tuo Account Bricsys per impostare la ricezione delle newsletter inviate dal produttore e da eventuali partner (EmiCAD nel tuo caso); inoltre puoi decidere quali newsletter ricevere e in quale lingua.

Se desideri essere aggiornato sulle novità e i nuovi rilasci ti suggerisco di inserire la spunta almeno sulle prime 2 newsletter come indicato nell’immagine.

3. Inserisci la tua richiesta di supporto

Cliccando su Richieste di supporto verrà visualizzato l’elenco delle tue richieste di supporto con le relative risposte e la possibilità di aggiungerne di nuove.

Nel caso in cui non fossero visibili, clicca sul link Visualizza le richieste di supporto chiuse/aperte.

A questo punto non ti resta aprire il ticket cliccando  su Chiedi Supporto.

Nota

Prima di cliccare sul link Invia una nuova richiesta di supporto è importante selezionare la categoria corretta in modo da inviare la richiesta al tecnico più esperto in base al tipo di quesito/problema.

Inoltre è fondamentale riportare nel modo corretto il quesito/problema per renderlo comprensibile ai tecnici, a tal proposito leggi il prossimo paragrafo
Cosa scrivere in una richiesta di supporto.

Una richiesta di supporto deve spiegare bene il problema, essere completa di ogni dettaglio necessario per comprenderlo e nella maggior parte dei casi è utile allegare uno o più file di esempio.

Se il problema è riproducibile, allegare un file di esempio e indicare i passaggi esatti da eseguire per riprodurlo.

Si riporta di seguito un esempio di come deve essere redatta una richiesta di supporto. Inoltre in fondo a questa pagina vi sono le istruzioni su come creare un eventuale video contenente i passaggi per riprodurre il problema.

Esempio di richiesta di supporto “troppo generica”:

Buongiorno, abbiamo riscontrato errori in esportazione dxf dei nostri files dwg.
Fondamentalmente sembra non funzionare.

In questo caso è praticamente impossibile per i tecnici capirne la causa. Così com’è stata inserita la richiesta, sembra che nulla funzioni, ma in realtà è più probabile che il problema sia circostanziato a un determinato file (in alcuni casi a tutti i file di un cliente in quanto utilizza spesso parti di disegno comuni).

Una richiesta di questo tipo costringe il tecnico a chiedere maggiori chiarimenti con conseguente perdita di tempo.

Esempio di richiesta di supporto “dettagliata”


Buongiorno, abbiamo riscontrato errori in esportazione dxf dei nostri files dwg. In pratica, eseguiamo i seguenti step:
1. Apro il nostro file dwg (che allego a questa richiesta)
2. Avvio di comando File–>Salva con Nome
3. Seleziono il formato “AutoCAD 2004 ASCII DXF” e premo “Salva”.
Viene emesso un messaggio “Questo formato pre-2010 non supporta alcuni tipi di entità…” (allego immagine del messaggio)
Cosa vuol dire?



In questo caso, il tecnico a cui è stata assegnata questa richiesta ha tutti gli elementi per provare la procedura descritta dall’utente nello stesso contesto e pertanto sarà sicuramente più semplice rispondere al quesito.

Se il problema è difficile da descrivere, si può ricorrere a delle immagini/screenshot o dei video. Per questo forniamo alcune informazioni utili per realizzare immagini tramite screenshot e video.

Come realizzare uno screenshot

In molti casi è utile allegare degli screenshot dello schermo, ovvero delle immagini dello schermo, o parte di esso, al fine di spiegare nel migliore dei modi il problema.

In Windows è disponibile lo strumento nativo Strumento di Cattura, che può essere ricercato nel menu Start. Con questo strumento è possibile selezionare un’area dello schermo e salvarla come immagine.

Se non potete utilizzare questo strumento, in Windows è sempre possibile usare la combinazione Alt+Stamp (oppure Alt+Print) e successivamente incollare il risultato in un programma di grafica (ad esempio Paint). Soluzioni simili sono disponibili anche in Linux e in Mac.

Come realizzare un video in Windows

La realizzazione di un video che rappresenta i vari passaggi da eseguire per riprodurre il problema è la migliore tra le soluzioni al fine di rendere comprensibile il problema senza alcuna interpretazione.

Ovviamente la realizzazione di un video non è obbligatoria, ma in certi casi può essere fortemente consigliata, inoltre spesso è più veloce creare un video che scrivere parecchie righe di descrizione testuale.

Per registrare le operazioni a schermo consigliamo l’uso del software Icecream Screen Recorder, gratuito e disponibile anche in Italiano:

Scarica Icecream Screen Recorder

Dopo l’installazione, Icecream Screen Recorder aggiunge un’icona nella system tray di Windows (la barra in basso a destra):

Di seguito i semplici passaggi da eseguire:

1. Doppio click sull’icona nella system tray, per aprire l’interfaccia utente del software, cliccare su Cattura video per aprire l’elenco di possibilità di registrazione, da qui è possibile decidere se registrare l’intero schermo oppure solo una porzione.
   
2. Dopo aver selezionato l’area da registrare, compare, solitamente in basso a destra, la seguente barra, nella quale occorre semplicemente impostare se si desidera registrare o meno la propria voce (1), e quindi premere Registra (2) per iniziare la registrazione:
   
3. Ora sarà possibile mettere in pausa/riprendere o terminare la registrazione con gli appositi pulsanti:
   
4. Dopo la pressione del pulsante Stop si interrompe del tutto la registrazione e verrà richiesto di salvare il file video, che successivamente potrà essere inviato al supporto tecnico Bricsys.

Come registrare lo schermo in Mac OS

Per registrare le operazioni a schermo su un Mac è possibile utilizzare il software nativo QuickTime Player.
Infatti il media player QuickTime include una funzione che permette di registrare quello che accade sulla scrivania del computer e di salvarlo sotto forma di video.