Come scrivere il tuo quesito all'assistenza

Cosa scrivere in una richiesta di supporto

Una richiesta di supporto deve spiegare bene il vostro problema, essere completa di ogni dettaglio necessario per comprenderlo e nella maggior parte dei casi è utile allegare uno o più file di esempio.

Se il problema è riproducibile, allegare un file di esempio ed indicare gli step esatti a eseguire per riprodurlo.

Si riporta di seguito un esempio di come deve essere redatta una richiesta di supporto. Inoltre in fondo a questa pagina vi sono le istruzioni su come creare un eventuale video contenente gli step per riprodurre il problema.

Esempio di richiesta di supporto "troppo generica"

Buongiorno, abbiamo riscontrato errori in esportazione dxf dei nostri files dwg.
Fondamentalmente sembra non funzionare.

In questo caso è praticamente impossibile per i tecnici capirne la causa. Così com'è stata inserita la richiesta sembra che nulla funzioni, in realtà è più probabile che il problema sia circostanziato ad un determinato file (in alcuni casi a tutti i file di un cliente in quanto utilizza spesso parti di disegno comuni).

Una richiesta di questo tipo costringe il tecnico a chiedere maggiori chiarimenti con conseguente perdita di tempo per entrambe le parti.

Esempio di richiesta di supporto "dettagliata"

Buongiorno, abbiamo riscontrato errori in esportazione dxf dei nostri files dwg. In pratica, eseguiamo i seguenti step:

1. Apro il nostro file dwg (che allego a questa richiesta)

2. Avvio di comando File-->Salva con Nome

3. Seleziono il formato "AutoCAD 2004 ASCII DXF" e premo "Salva" .

Viene emesso un messaggio "Questo formato pre-2010 non supporta alcuni tipi di entità...." (allego immagine del messaggio)
Cosa vuol dire?

In questo caso, il tecnico a cui è stata assegnata questa richiesta ha tutti gli elementi per provare la procedura descritta dall'utente nello stesso contesto e pertanto sarà sicuramente più semplice rispondere al quesito.

Se il problema è difficile da descrivere, si può ricorrere a delle immagini/screenshot o dei video. Ecco, di seguito, alcune utili informazioni per realizzare immagini tramite screenshot e video.

Come realizzare uno screenshot

In molti casi è utile allegare degli screenshot dello schermo, ovvero delle immagini contenenti il contenuto dello schermo o parte di esso, al fine di spiegare nel migliore dei modi il problema.

In Windows è disponibile lo strumento nativo "Strumento di Cattura", che può essere ricercato nel menu Start. Con questo strumento è possibile selezionare un'area dello schermo e salvarla come immagine.

Se non potete utilizzare questo strumento, in Windows è sempre possibile usare la combinazione Alt+Stamp (oppure Alt+Print) e successivamente incollare il risultato in un programma di grafica (come ad es. Paint). Soluzioni simili sono disponibili anche in Linux ed in Mac.

Come realizzare uno video

La realizzazione di un video che rappresenta i vari step da eseguire per riprodurre il problema da inviare al supporto, è la migliore tra le soluzioni al fine di rendere comprensibile il problema senza alcuna interpretazione.

Ovviamente la realizzazione di un video non è obbligatoria ma è fortemente consigliata, inoltre spesso è più veloce creare un video che perdersi in righe e righe di descrizione.

Per registrare le operazioni a schermo consigliamo l'uso del software Icecream Screen Recorder, gratuito e disponibile anche in Italiano:

Scarica Icecream Screen Recorder

Dopo l'installazione, Icecream Screen Recorder, aggiunge un'icona nella system tray di Windows:

L'uso di Icecream Screen Recorder è molto semplice, quasi banale, è infatti sufficiente utilizzare l'icona sempre presente nella system tray. Di seguito vengono spiegati i semplici passaggi da eseguire:

1. Cliccare, con il tasto sinistro del mouse, l'icona nella system tray, per aprire l'interfaccia utente del software, cliccare su Cattura video per aprire l'elenco di possibilità di registrazione, da qui è possibile decidere se registrare l'intero schermo oppure solo una porzione:
   
2. Dopo aver selezionato l'area da registrare, compare solitamente in basso a destra, la seguente finestra, nella quale occorre semplicemente premere "Registra" per inziare la registrazione:
   
3. Cliccare nuovamente, con il tasto sinistro del mouse, l'icona nella system tray, per poter mettere in pausa/riprendere o terminare la registrazione:
   
4. Premendo Stop si interrompe del tutto la registrazione e verrà richiesto di salvare il file video con estensione "*.webm", che successivamente si può inviare al supporto tecnico Bricsys.

Come registrare lo schermo in Mac OS

Per registrare le operazioni a schermo è in Mac è possibile utilizzare il software nativo QuickTime Player.

Il media player QuickTime, infatti, include una funzione che permette di registrare quello che accade sulla scrivania del computer e di salvarlo sotto forma di video.